不“護犢子”的航空公司才會贏得信賴

日前，廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵程乘務長，遭到機組拒載。事后，廈航對機組發出處罰通報。很快，有民航自媒體質疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心。”對此，廈航方面回應南都記者稱，已關注到網上關于此事的討論，廈航無法干預。(8月11南方都市報)

對于這一事件的處理結果，見仁見智。一些人認為廈航對機組進行處罰理由不足，機組在受到乘客無理辱罵的情況下，果斷采取措施，最終“拒載”也是可以理解的。還有輿論站在了這名未成年人的一邊，認為機組“小題大作”，措施過于強硬，缺乏寬容心態等。然而，總體而言，廈航方面對機組的處罰處理還是比較公平公正的。

表面上，乘務長按照規定“拒載”并無不妥，問題是除了導致“矛盾升級”和“拒載”方式，難道就沒有更穩妥的方式了嗎?12歲的乘客，之所以態度野蠻、口不擇言，有關責任仍在航空公司和機組。據稱，8月6日15時30分許，MF8036機長詢問ATC(航空交通管制)得知5小時內無起飛時間，ATC同意下客。乘客登機后，無法正常起飛，而且明確晚點多達5小時，這顯然是讓乘客難以理解和接受的。即便一些乘客當時沒有表現出來，但估計每一個乘客都會有“發飆”和“罵娘”的沖動。多數乘客“忍”了，這名未成年人乘客因為歲數小，沒有“忍”，也就不能完全怪乘客個人。

而且，事后經廈航調查，該機機長要求該旅客中止行程的決定未嚴格遵守公司運行MF0407-4《特殊旅客處置》和MF0407-7《拒絕運輸的權利》的相關條款要求。所以，機組人員處置不當的“責任”是跑不了的。以此分析，廈航對事件處理是合理的，對當事機組嚴厲處罰，令人信服。當然，我們還能從中窺見到航空公司對問題的“不護短”和“不護犢子”心態。

只有處事客觀公正，甚至自我約束和要求更嚴，才能真正得人心。對“自已”要求越嚴，越能體現航空公司和航空管理者的服務態度，才能真正避免和消彌各類航空服務問題。近期以來，一些區域航班晚點現象頻發，民航局為此向全行業下發《關于深圳地區5月份大面積航班延誤處置督查情況的通報》，對大面積航班延誤處置工作不力的責任單位進行了嚴肅處理。這正是“不護短”的作法，也是根本上解決問題的態度。航空管理者對“問題”不姑息的事件還有諸多，幾年前，吉祥航空公司因HO1112航班機組拒絕執行管制指令進行避讓，被嚴厲處罰;2013年，在民航局開展行業安全大檢查時，華夏航空因違規受重罰，等等。這不僅是對“問題”的零容忍，也是對航空安全和航空服務品質的真正負責。

事件發生后，有民航自媒體質疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”。此語大謬。恰恰相反，如果不能對航空公司和服務人員從嚴要求，變成“熊孩子”的只會是航空服務者。